ارتباط موثر یا ارتباط اثربخش چیست؟
برقراری ارتباط با دیگران و صحبت کردن، در واقع یک مهارت ارتباطی است که در نگاه اول به نظر ساده میرسد، اما در واقعیت کار آنقدر ساده نیست. فقط کافی است کمی به معنای ارتباط فکر کنیم: ارتباط و تعامل انسانی به این معنی است که ما میخواهیم بخشی از دانش، نگرش یا رفتار طرف مقابل را تغییر دهیم یا حتی طرف مقابل نیز ممکن است بخواهد دانش، نگرش یا رفتار ما را تغییر دهد. ایجاد چنین تغییراتی قطعاً ساده نیست، اما بسیار ضروری است.
هر چیزی که به عنوان مهارت برقراری ارتباط موثر، مهارت گفتگو، تسهیلگری، انتخاب سبک ارتباطی مناسب، هوش هیجانی، تسلط کلامی و ارتباط غیرکلامی، زبان بدن، مذاکره، متقاعدسازی و موضوعات دیگر ذکر میشود، در واقع به همین هدف خدمت نموده و در این زمینه معنا پیدا میکند.
برای برقراری یک ارتباط موفق، نیازمند مهارتهای متعددی هستیم. اولین مهارتی که باید برای یک ارتباط موثر پرداخته شود، انتخاب سبک ارتباطی مناسب است. برای مثال، در برخی مواقع ممکن است نیاز باشد تا با سبک مستقیم و روشن صحبت کنیم، در حالی که در مواقع دیگر، استفاده از سبک ملاطفتآمیز و مهربانانه موثرتر باشد. همچنین، مهارت گوش دادن فعال نیز بسیار مهم است. باید به طرف مقابل توجه کنیم، سوالات مناسب بپرسیم و با ابراز علاقه و توجه به موضوعاتی که طرف مقابل درباره آن صحبت میکند، نشان دهیم که واقعاً به او توجه میکنیم.
همچنین، تسلط بر هنر مذاکره و متقاعدسازی نیز بسیار مهم است. در برخی مواقع، ممکن است نیاز باشد تا با مهارتهای مذاکره، قدرت قانع کردن و توجیه دلایل خود را به نمایش بگذاریم. این مهارتها به ما کمک میکنند تا بهترین نتیجه را در مذاکرات و بحثها بدست آوریم. همچنین، باید به طور مداوم به بهبود مهارتهای ارتباط غیرکلامی مانند زبان بدن و نشانههای دیداری توجه کنیم. این مهارتها میتوانند به ما کمک کنند تا پیامهای خود را به طور صحیح و موثر منتقل کنیم.
آنچه مسلم است، برقراری ارتباط موثر نیازمند تمرین و تسلط است. باید به مرور زمان و با تمرین مداوم، مهارتهای ارتباطی خود را بهبود دهیم و به این ترتیب، بتوانیم ارتباطاتی موثر و مفید را با دیگران برقرار کنیم.
چند سناریو از ارتباطات انسانی
بحثهایی مثل تعریف ارتباط موثر و ویژگی های ارتباط موثر و یا پرداختن به موانع ارتباط اثربخش، اگر مصداقهای ارتباط در ذهنمان نباشد، بسیار تئوریک به نظر میرسند و ممکن است آنها را، آنقدر که باید، جدی نگیریم. به همین علت، ابتدا چند سناریو از ارتباطات انسانی را با هم مرور میکنیم. قرار نیست راهحل و جزئیات این سناریوها را اینجا بررسی کنیم. اما قطعاً خواندن آنها نمونههای بیشتری را در ذهنمان تداعی نموده و باعث میشود که تعاریف و توضیحات را بهتر درک کنیم و برای مطالعات آتی آماده تر شویم.
برخی از این سناریوها بسیار سادهاند و آنقدر در ارتباط های اجتماعیمان پیش آمدهاند که بر آنها مسلط شدهایم و به سادگی از عهدهی آنها برمیآییم. اما برخی دیگر، آنقدر سخت هستند که مجبور میشویم برای حلشان از دیگران مشورت بگیریم. در زیر چن نمونه از این سناریو ها را باهم مرور میکنیم:
🔸به اشتراکگذاری تجربهها و هیجانات: بیا با هم خوشحال باشیم
یک اتفاق خوب که منتظرش بودیم افتاده است. تلفن همراهی را که مدتها مد نظر داشتیم خریدهایم، ارتقاء شغلی پیدا کردهایم، فرزندمان به دنیا آمده، لباس دلخواهمان را خریدهایم، خودروی بهتری خریده ایم و هیجانزده ایم. چطور باید این شادی و خوشحالی را به دوستان خود بگوییم؟ به چه روشی او را در ذوقمان شریک کنیم؟
🔸درخواست پذیرفته شدن در جمع: میخواهم در جمع شما و در کنار باشم
میدانیم که یکی از دوستانمان قرار است هفته آینده یک مهمانی برگزار کند. هنوز خودش با ما حرف نزده و مطمئن نیستیم که ما را هم دعوت خواهد کرد یا نه. اما دلمان میخواهد در آن مهمانی حضور داشته باشیم.
🔸درخواست حمایت احساسی: به حرفهایم گوش بده
حالم خوب نیست. خستهام. فشارهای زندگی انرژیام را گرفته است. با دوست یا همکارم دعوا کردهام. دوست دارم کسی به حرفهایم گوش دهد. راهنمایی هم نکند. همدل باشد و حتی در حالی که شاید حق با طرف مقابل است، باز هم از من حمایت کند. دوست دارم در هنگام خشم همراهی ام کند. فردا هم که پشیمان شدم، همراهم بماند و پشیمانیام را توجیه کند. چگونه این درخواست را بیان کنیم؟
🔸انتقال دانش و تجربه هایم: آموزش
از من میخواهند دربارهٔ موضوعی که متخصص هستم یا دربارهاش مطالعه زیادی داشته ام، در یک جمع حرف بزنم. مثلاً دربارهٔ یک فرایند مهندسی، یک موضوع ریاضی، تاریخ ایران در یک دوره مشخص، یا چیزی شبیه اینها. در ذهنم و در طول زمان دانشی شکل گرفته و به تدریج پخته شده است. میخواهم خلاصهای از آنچه را در ذهن دارم را در قالب یک جلسهٔ ارائه چندساعته به مخاطبانم منتقل کنم. از کجا شروع کنم؟
🔸ابراز احساسات: دوستت دارم
چند ماهی است که با یک نفر دوست هستم و رابطه عاطفی عمیقی شکل گرفته است.میخواهم به او نشان دهم که چقدر او را دوست دارم. چطور این کار را انجام دهم؟
🔸درخواست تغییر رفتار: کمی منظم باش
هر وقت با دوستم قرار میگذارم، مراقب هستم که حتماً به موقع برسم. اما او هرگز متوجه نمیشود که من سر وقت رسیدهام چون همیشه دیرتر از من میرسد.! حالا میخواهم با او صحبت کنم و بگویم رفتارش را در مقابل من اصلاح کرده و به زمان توجه کند. به چه روشی این پیام را به او بدهم؟ با او صحبت کنم یا رفتارم را تغییر دهم؟ دقیقاً چطور؟
همانطور که از نوشته های بالا پیداست، سناریو های متفاوتی از ارتباطات انسانی وجود دارد که تعداد بسیار زیادی مثال میتوان به مثال های بالا اضافه نمود.
ارتباط موثر چیست؟
برای تعریف ارتباط موثر ابتدا بایستی معنای اثربخشی را بدانیم، واضح است که معنای اثربخشی «رسیدن به هدف» است. مثلاً وقتی به کسی میگویند تلاش تو اثربخش نیست، منظور این است که میدانیم داری تلاش میکنی، اما این تلاش، تو را به هدف نمیرساند.
معنی ارتباط اثربخش یا ارتباط موثر هم همین است: ارتباطی که برقرارکنندهٔ ارتباط را به هدفی که داشته برساند.
اخیرا در کنار «اثربخشی / Effectiveness» عبارت «مناسب بودن / Appropriateness» را هم قرار میدهند و آن را توانمندی ارتباط یا ارتباط شایسته (Communication Competence) مینامند. به این معنا که رسیدن به هدف به تنهایی مهم نیست. مهم این است که از روش مناسبی هم برای برقراری ارتباط و رسیدن به هدف استفاده شود. درک این بحث دشوار نیست. چرا که اکثرمان این تعبیر را شنیدهایم که «بنشین. بفرما و بتمرگ یک معنا دارند.
اما این به آن مفهوم نیست که میشود آنها را به جای هم به کار برد.» ممکن است شما بتوانید با هر سه کلمه به هدف و نتیجهٔ دلخواه خود برسید. اما اگر از کلمهٔ مناسب استفاده نکنید، رابطه شما با طرف مقابل آسیب خواهد دید. بنابراین اگر بخواهیم یک تعریف آکادمیک از ارتباط موثر ارایه دهیم، به این شکل خواهد بود:
ارتباط موثر ارتباطی است که در آن با استفاده از ابزار و روش مناسب، به هدفی که در نظر دارید برسید.
به بیان دیگر، در ارتباط موثر باید طرف مقابل، پیامتان با حداکثر دقت ممکن دریافت نموده و درک کند و پیام شما بر ذهنیت، احساسات یا رفتار مخاطبتان به شکلی که مد نظر شما بوده است تأثیر بگذارد.
مسئولیت برقراری ارتباط موثر به عهده چه شخصی است؟
به صورت منطقی، بخشی از مسئولیت ارتباط موثر بر عهدهٔ برقرارکننده ارتباط و بخشی دیگر بر عهدهٔ مخاطب پیام است. این دیدگاه کاملاً قابلدرک و قابلدفاع است. شما نمیتوانید به کسی که نمیخواهد حرفتان را بشنود، یا حاضر نیست پیامتان را باز کند و ببیند، چیزی منتقل کنید و یک ارتباط موثر با او داشته باشید.
با این حال، بسیاری از متخصصان ارتباطات تأکید میکنند که بهتر است برقرار کننده ارتباط خود را مسئول اصلی ارتباط اثربخش فرض کند. به ویژه زمانی که ارتباط موثر بخشی از مسئولیت حرفهای اوست. مثلاً فرض کنید پزشک یا داروساز، پس از تشخیص بیماری، مسئولیت تفهیم روش درمان بیماران خود را برعهده نگیرد. در این مثال چنانچه ارتباط موثری شکل نگیرد، مطمئنا هزینه های بسیاری در خصوص سلامتی انسان ها را در پی خواهد داشت. همچنین اگر یک، مشاور مدیریت ، وسواس کافی در ارسال دقیق پیام به خرج ندهد و مخاطب منظور ایشان را نادرست متوجه شود، میتواند یک کسب و کار را متحمل هزینه های بسیار زیادی نماید.
بهتر است فرد به گونهای فکر و رفتار کند که گویی تمام مسئولیت اثربخشی ارتباط و انجام یک گفتگوی موثر با اوست. طبیعی است که حتی با این تلاش، در نهایت ممکن است پیام به درستی منتقل نشود. اما حداقل در این صورت، فرستنده میداند که از هیچ تلاشی فروگذار نکرده است.
چه عواملی در برقراری ارتباط موثر نقش دارند؟
🔹 ۱. نقش هوش هیجانی در کیفیت گفتوگو
در بسیاری از تعاملات کاری، تفاوت میان موفقیت و شکست در گفتوگو، نه در محتوا، بلکه در درک هیجانات طرف مقابل است. فردی که احساسات دیگران را تشخیص میدهد، میتواند از واژهها و لحن مناسبتری استفاده کند و واکنش منفی را به همدلی تبدیل کند. هوش هیجانی در محیطهای مدیریتی، ابزار کلیدی برای تبدیل تضادها به همکاری است و به رهبران کمک میکند که پیامهای پیچیده را در قالب انسانی و محترمانه منتقل کنند.
🔹 ۲. موانع شناختی در برقراری ارتباط
یکی از مهمترین چالشها در فرآیند گفتوگو، خطاهای شناختی ذهن انسان است. افراد اغلب بر اساس سابقه تجربی، برداشت شخصی یا فرضهای ذهنی پاسخ میدهند، نه بر اساس داده واقعی. این مشکل باعث میشود پیام اصلی دچار تحریف شود. مدیران موفق تلاش میکنند فضای گفتوگو را به گونهای تنظیم کنند که فرصت پرسش و بازتوضیح فراهم باشد؛ چرا که این کار درصد سوءتفاهم را به حداقل میرساند.
🔹 ۳. اهمیت همراستایی فرهنگی در محیط حرفهای
در شرکتهای بینفرهنگی یا سازمانهای بزرگ، تفاوت در استانداردهای ارتباطی، گاه مانع انتقال مؤثر پیامها میشود. درک ارزشها، زبان و عرف فرهنگی مخاطب، بخش حیاتی از هر تعامل حرفهای است. وقتی فرد با آگاهی از پیشزمینه مخاطب سخن میگوید، سطح پذیرش پیام افزایش مییابد. رهبران جهانی با آموزش بینفرهنگی میتوانند تیمهای متنوع را به همکاری واقعی و پایدار برسانند.
🔹 ۴. مدیریت سکوت و تضاد در گفتوگو
در بسیاری از شرایط، سکوت میتواند همانقدر تأثیرگذار باشد که کلام. درک اینکه چه زمانی باید گفتوگو را ادامه داد و چه زمانی سکوت حرفهای برقرار شود، یکی از نشانههای بلوغ ارتباطی است. سکوت هوشمندانه اجازه میدهد ذهن مخاطب پیام را پردازش کند و از واکنش احساسی به اندیشهی منطقی منتقل شود. در جلسات مدیریتی، این نوع کنترل فضا به تصمیمگیری متوازنتر منجر میگردد.
🔹 ۵. نقش بازخورد در پایداری ارتباط
ارتباط زمانی به اثر مطلوب میرسد که چرخهی بازخورد کامل شود. اگر پس از انتقال پیام، فرستنده بررسی نکند که مخاطب چطور درک کرده است، فرصت اصلاح از بین میرود. در سازمانهای پیشرفته، فرستنده موظف است بازتاب کلام خود را دریافت کند؛ مثلاً در قالب بررسی انتظارات، تحلیل رفتار متقابل یا ابزار نظرسنجی داخلی. این فرآیند تضمین میکند که ارتباط تنها در سطح گفتار نماند بلکه به تغییر واقعی رفتار منجر شود.
🔹 ۶. جمعبندی و نگاه سیستمی
گفتوگو در عصر دیجیتال دیگر محدود به انتقال لفظی نیست. از ایمیل و پیامرسان تا جلسات آنلاین، هر شکل ارتباطی باید در قالب یک سیستم هوشمند مدیریت شود. درک جلوههای گفتوگو در فضای مجازی، رعایت شفافیت و انتخاب واژههای سنجیده، از ارکان ارتباط حرفهای امروز است. مدیران خردمند با تلفیق داده، احساس و منطق، توانستهاند ارتباطات سازمانی را به ابزاری برای افزایش بهرهوری و اعتماد جمعی تبدیل کنند.
مطالعه بیشتر:
- “Harvard Business Review – “The Art of Communicating Effectively
- “McKinsey & Company – “Building Collaborative Organizations
- ارتباط مستقیم با بعد اخلاقی و صداقت در ارتباطات سازمانی.