9 مانع برقراری ارتباط موثر

هر جا از مهارت ارتباط موثر صحبت میشود، در خصوص موانع برقراری ارتباط موثر هم بحث میشود.

در موارد متعددی، با وجود اینکه که ما برای برقراری ارتباط موثر و انتقال پیام‌مان تلاش می‌کنیم، به علت موانعی که بر سر راه ارتباط وجود دارد، نتیجه دلخواهمان حاصل نمیشود. اگر از اینکه که چه چیز‌هایی ممکن است مانع ارتباط اثربخش شوند شناخت حاصل کنیم، می‌توانیم محتوای پیام، روش ارتباط و شیوه ارسال پیام را به‌ گونه‌ای تغییر دهیم که این موانع کم‌اثرتر شوند.

• موانع فیزیکی و محیطی

  واضح است که عوامل فیزیکی و محیطی می‌توانند حواس‌مان را پرت کرده یا به شکل‌های مختلف، مانع درک پیام طرف مقابل شوند. با این حال، بسیار پیش می‌آید که در شرایطی که عوامل فیزیکی حواس طرف مقابل را پرت کرده و بر کیفیت ادراک او تأثیر می‌گذارند، حرف‌مان را می‌زنیم و پیام‌مان را ارسال می‌کنیم.

  شلوغی و خلوتی بیش از حد محیط می‌تواند بر ادراک پیام تأثیر بگذارد. محل و شکل نشستن یا ایستادن هم می‌تواند عامل یا مانع فهم پیام شود.

  گرسنگی و تشنگی و سایر مشکلات جسمانی هم بر ادراک پیام تأثیر می‌گذارد. حتی آب و هوای نامناسب هم می‌تواند مانعی برای اثربخشی پیام باشد.

  گاهی اوقات، زمان ارسال پیام هم می‌تواند بر ادراک طرف مقابل از پیام تأثیر بگذارد. پیشنهاد همکاری در یک پروژه که صبح یک روز تعطیل برای یک نفر می‌فرستید، با همان پیشنهاد که صبح یک روز کاری فرستاده شده، به یک شکل ادراک نخواهد شد.

  پس کاملاً منطقی است که قبل از ارسال پیام، به این سوال فکر کنیم که شرایط فیزیکی و محیطی موجود، چگونه ممکن است بر اثربخشی پیام من تأثیر بگذارند؟ آیا روشی وجود دارد که اثر آن‌ها را کم کنم؟

• موانع روانشناختی

  ما هیچ‌وقت در برابر اطلاعاتی که از محیط می‌گیریم و پیام‌هایی که دریافت می‌کنیم، بی‌طرف نیستیم. این وضعیت کاملاً طبیعی است. هیچ‌کس نمی‌تواند از سوگیری ها و خطاهای شناختی رها شود.

  اما اگر می‌خواهیم ارتباط‌مان اثربخش باشد، لازم است به سوگیری‌ ها و خطاهای شناختی خودمان و طرف مقابل توجه کنیم.

  🔸چرا سوگیری‌ها و خطاهای شناختی خودمان؟ چون ممکن است حرفی بزنیم که احساسات و عواطف طرف مقابل را تحریک کند. یا باعث شود قضاوتی در ذهن طرف مقابل شکل بگیرد که بر روی ارتباط سایه بیندازد.

  🔸چرا سوگیری‌ها و خطاهای شناختی طرف مقابل؟ به خاطر این‌که حتی اگر او به خاطر سوگیری‌ها و خطاهای شناختی، پیام ما را درست درک نکند، عملاً کسی که به هدفش نمی‌رسد و هزینهٔ این ارتباط غیراثربخش را پرداخت می‌کند ما هستیم.

• موانع کلامی و زبانی

  کلمات برای همهٔ ما معنای یکسانی ندارند. بسته به این‌که کلمات را کجا، چگونه و در چه فضایی خوانده و شنیده باشیم در نهایت آموخته باشیم، آن‌ها را به شکل متفاوتی می‌فهمیم و بار معنایی متفاوتی برایمان دارند.

  همین تفاوت‌ها گاهی می‌توانند به موانعی برای درک پیام‌ها تبدیل شوند. تسلط کلامی فقط به این معنا نیست که بتوانیم حرف‌مان را به زیباترین و دقیق‌ترین شکل ممکن بیان کنیم. بلکه شامل این مهارت هم می‌شود که حرف‌مان را جوری بگوییم و کلمات‌مان را به شکلی انتخاب کنیم که احتمال خطا در درک آن‌ها کاهش یابد.

• موانع ناشی از ادراک متفاوت از موضوع بحث

  فرض کنید کسی به دوست خود مبلغی پول قرض داده و دوستش در زمان مقرر قرض را پس نداده است. الان چند هفته گذشته و آن دو در حال گفتگو هستند.

  کسی که پول را قرض داده، ممکن است این مسئله را در چارچوب‌های مختلف تعریف کند. مثلاً:

  • فلانی به حرف خود متعهد نبود و به قولش عمل نکرد. باید در گفتگو وادارش کنم که به تعهدش عمل کند.
  • او از دوستی با من سوء‌استفاده کرد. چون می‌دانست من چیزی به او نمی‌گویم، بدون نگرانی، پس دادن پول را عقب انداخت.
  • الان که فکر می‌کنم او همیشه در دوستی دنبال منافع خودش بوده. این پول فرصت خوبی است که این موضوع را به او یادآوری کنم.

  اما کسی که پول را پس نداده ممکن است مسئله را در چارچوب‌های مختلفی تعریف کند. مثلاً:

  • من به حرفم متعهد نبودم. قول دادم و عمل نکردم.
  • دوستم باید با من راه می‌آمد و کمی بیشتر صبر می‌کرد. اما همهٔ سابقهٔ دوستی‌‌مان را فراموش کرد و هنوز چند هفته بیشتر نگذشته، پولش را طلب کرد. باید به او توضیح دهم که این رسم دوستی نیست (دوستم بی‌معرفت است).
  • نگران اعتبارم هستم. نکند دفعهٔ بعد دیگر روی حرفم حساب نکند و به من پول قرض ندهد؟ باید او را قانع کنم که چنین اتفاقی دیگر تکرار نخواهد شد.
  • نگران دوستی‌مان هستم. نکند این اتفاق روی رابطه‌مان سایه بیندازد؟

  حالا تصور کنید که این دو نفر با هم دربارهٔ این پول حرف می‌زنند. بسته به این‌که هر یک از آن‌ها مسئله پیش رو را چگونه تعریف کرده باشد، حرف‌های طرف مقابل را به شکل‌های متفاوتی درک و تفسیر خواهد کرد.

  برای این‌که تفاوت در تعریف مسئله به مانعی در ارتباط اثربخش تبدیل نشود، لازم است ابتدا در پی این باشیم که بفهمیم طرف مقابل این موضوع را در چه قالب و چارچوبی تعریف کرده و می‌بیند.

• موانع ناشی از بستر ارتباطی

  یکی از موانع ارتباط موثر که همهٔ ما کم‌و‌بیش تجربه کرده‌ایم، بستر ارتباطی است. بستر ارتباطی اگر درست، مناسب و هوشمندانه انتخاب نشود، می‌تواند اثربخشی ارتباط را کاهش دهد.

  در این زمینه هیچ تقسیم‌بندی مطلقی وجود ندارد. یعنی نمی‌شود بگوییم ارتباط رو در رو(Face To Face) همیشه بهتر است. یا ارتباطی در پلتفرم های پیام رسان همیشه بد و نامناسب است. اما مهم است که هر وقت می‌خواهیم پیامی برای کسی ارسال کنیم که نتیجه‌اش یا اثربخشی‌اش برایمان مهم است، به این فکر کنیم که بستری که می‌خواهم از آن استفاده کنم، چه محدودیت‌هایی دارد؟ چگونه ممکن است مانع انتقال و اثرگذاری پیام من شود؟

  بحث دربارهٔ نقاط قوت و ضعف و فرصت‌ها و محدودیت‌های بسترهای ارتباطی هم مانند بسیاری از موضوعات دیگر، گرفتار سوگیری‌ها و پیش‌داوری‌های جدی است. در حالی که پیچیدگی‌های این بحث آن‌قدر زیاد است که به سادگی نمی‌توان درباره‌اش حکم‌های قطعی و کلی صادر کرد.

• موانع ناشی از ظرفیت ذهنی و سطح ادراک

  حرف زدن از بعضی موضوعات، معمولاً به علت رعایت ادب اجتماعی و ملاحظات دیگر، چندان راحت نیست. مثلاً ما سعی می‌کنیم کمتر دربارهٔ تفاوت استعداد انسان‌ها در درک مطالب حرف بزنیم. یا مثلاً ترجیح می‌دهیم تفاوت هوش ریاضی را نادیده بگیریم و کمرنگ فرض کنیم و بیشتر بر اهمیت هوش هیجانی تأکید کنیم. چون فرض بر این است که هوش هیجانی را می‌توان با تلاش بهتر کرد، اما در مورد هوش ریاضی کار چندانی از دست‌ کسی برنمی‌آید.

  قدرت ادراک هم یکی از همین مباحثی است که معمولاً سعی می‌کنیم از آن اجتناب کنیم. در حالی که توانایی‌های شناختی مغز انسان‌ها، مثل بسیاری از توانایی‌های دیگر، یکسان نیست. کسانی هستند که ممکن است حرف ما را نفهمند. چون مغزشان چنین ظرفیتی ندارد. حتی اگر تلاش هم کنند، تلاش‌شان چندان موفقیت‌آمیز نخواهد بود. درست همان‌طور که ما ممکن است حرف کسانی را نفهمیم و تلاش‌مان هم چندان نتیجه‌بخش نباشد.

  در این‌جا دو وظیفه بر عهدهٔ گوینده (فرستندهٔ پیام) است. نخست این‌که این تفاوت‌ها را مد نظر قرار دهد و بپذیرد. دوم این‌که تا حد امکان پیامش را به شکلی ساده کرده و شیوه بیان را به گونه‌ای تغییر دهد که طرف مقابل با کمترین مشکل و خطا آن را درک کند.

  ضعف در ظرفیت شناختی و قدرت ادراک، حتی اگر خوش‌مان نیاید و در مورد آن حرف نزنیم، یکی از موانع جدی در ارتباط موثر است که همهٔ ما به نوعی، کمتر یا بیشتر، گرفتار آن هستیم.

• موانع فرهنگی در ارتباط موثر

  آقای گیرت هافستد(Geert Hofstede)، یکی از افراد صاحب نظر در خصوص فرهنگ سازمانی، مولفه‌های زیر را به عنوان ابعاد فرهنگی برای مقایسهٔ فرهنگ گروه‌ها و جوامع مختلف پیشنهاد می‌کند:

  • پذیرش نابرابری در قدرت
  • اجتناب از ابهام (میزان تحمل ابهام)
  • فردگرایی و جمع گرایی
  • ارزش های مردانه در برابر ارزش های زنانه

  بعداً دیگران ابعاد دیگری را هم به این چهار بُعد افزوده‌اند (از جمله نگاه به زمان و میزان رها کردن خود در برابر خویشتن‌داری).

  دربارهٔ فرهنگ سازمانی ابعاد دیگری مانند فرآیندگرایی و نتیجه گرایی، هویت حرفه ای و هویت سازمانی، کنترل شدید و محدود و انعطاف ناپذیری هم وجود دارد.

  نکته قابل توجه در تمامی این سرفصل ها این است: “در برخی فرهنگ‌ها حاشیهٔ پیام به اندازهٔ اصل پیام برای مخاطب اهمیت پیدا می‌کند”.

  آن‌چه اهمیت دارد توجه به این نکته است که فرهنگ به همان اندازه که می‌تواند به ارتباط اثربخش میان افراد هم‌فرهنگ کمک کند، ممکن است به مانع ارتباط اثربخش هم تبدیل شود.

  تفاوتهای فرهنگی میان مردم شهرها و کشورهای مختلف، تفاوت فرهنگ بین‌نسلی، تفاوت فرهنگ مشاغل و اصناف مختلف، تفاوت فرهنگ اقوام و گروه های اجتماعی، همگی ممکن است باعث کاهش اثربخشی ارتباطات و حتی منشاء سوء‌برداشت در ارتباطات باشند.

🔸آیا دانستن موانع ارتباط اثربخش مفید است؟

طبیعی است این سوال برایتان مطرح شود که آیا دانستن این موانع مفید است؟ به‌ویژه این‌که می‌دانیم حتی به فرض اطلاع از این موانع، معمولاً این موانع همچنان در مسیر ارتباط هستند و حذف نمی‌شوند.

پس چرا هر جا صحبت از ارتباط و مهارت های ارتباطی است، یا در هر کتاب آموزش مهارت ارتباطی و روش های ارتباط موثر، بخشی هم به موانع ارتباط اثربخش اختصاص می‌یابد؟

پاسخ این است که آشنایی با این موانع می‌تواند بر استراتژی ارتباطی شما و حتی محتوای پیام‌تان تأثیر بگذارد. و به این شیوه، اثربخشی ارتباط افزایش یابد.

موارد زیر تنها چند نمونه هستند:

 👈عدم ارسال پیام: ممکن است تصمیم بگیرید اساساً پیامی را که مد نظرتان است نفرستید. چون می‌دانید هیچ اثری ندارد. یا شاید به این علت که تصمیم بگیرید انتظارات و خواستهٔ خود را تعدیل کنید.

 👈دریافت بازخورد: ممکن است پس از این که حرف‌تان را گفتید و پیام‌تان را ارسال کردید، از طرف مقابل بخواهید برایتان توضیح دهد که حرف شما را چگونه فهمیده است. البته باید این سوال را مودبانه و هوشمندانه بپرسید، تا حس بد در طرف مقابل ایجاد نشود.

 👈ارسال پیام از کانال‌های موازی: ممکن است تصمیم بگیرید علاوه بر این که پیامی را شفاهی گفتید، به طرف مقابل بگویید که خلاصهٔ آن را مکتوب هم برایش خواهید فرستاد. یا پس از این‌که یک مصاحبه صوتی منتشر شد، نکات و توضیحات مهم مربوط به آن را به شکل متنی منتشر کنید. روش دیگر هم در کانال‌های موازی می‌تواند این باشد که از افراد دیگری هم برای انتقال پیامتان استفاده کنید.

 👈کنترل محتوای پیام با فرد دیگری از همان فرهنگ: وقتی می‌دانیم فرهنگ (یا هر شاخصهٔ دیگر)، یک مانع ارتباطی است، میتوانیم تصمیم بگیریم از فرد معتمد دیگری از همان فرهنگ (یا آن شاخصه) بخواهیم که پیام‌مان را بررسی و اصلاح کند.

 👈الگوبرداری از افرادی که در جایگاهی مشابه خودمان هستند: وقتی می‌دانیم فرهنگ، یک مانع ارتباطی است، ممکن است تصمیم بگیریم از فرد معتمد دیگری از همان فرهنگ بخواهیم که پیام‌مان را بررسی و اصلاح کند.

 👈پیش‌دستی: وقتی می‌دانیم که طرف مقابل به علت سوگیری‌ ممکن است پیام ما را بد برداشت کند، ممکن است در همان ابتدا، کاملاً صریح و شفاف به این نکته اشاره کنیم.

 👈رفع عوامل سوء‌برداشت: گاهی می‌توانیم با تغییرات ساده در پیام خودمان (یا حتی ظاهر خودمان) عوامل سوء‌برداشت را کاهش دهیم. مثلاً وقتی می‌دانیم خطای هاله ای وجود دارد، ممکن است در جلسه مصاحبه لباس رسمی‌تر و بهتری بپوشیم و موضع‌گیری سخت‌گیرانه نداشته باشیم (من همینم که هستم. و آن‌ها هم باید بدانند که قرار نیست لباس من را بپسندند). بحث‌هایی مثل تاثیرگذاری اولیه(first impression) در این چارچوب معنا پیدا می‌کنند. همهٔ توصیه‌های مربوط به تأثیرگذاری اولیه را می‌توان چنین خلاصه کرد: با برخورد اول و کلمات اول و ظاهرتان، مانعی در ارتباط نسازید که بعداً مجبور شوید برای برداشتنش، وقت و انرژی بسیار زیادی صرف کنید.

مطالب مرتبط: ارتباط موثر یا ارتباط اثربخش چیست؟